jeudi 29 avril 2010

Maroc : Le Tourisme du Management ou comment on accueille mal nos touristes.


Le tourisme au Maroc est un secteur hautement stratégique : Grandes sources en devises, d'emplois, de PIB...

Les officiels s'intéressent et citent les gros chiffres/les gros investissements en tourisme,  mais rarement aux vrais raisons qui font (re)venir ces millions de touristes chaque année au Maroc.

Les touristes sont des femmes et hommes qui viennent avant tout pour l'accueil du Maroc et de ce qu'il est.

Je ne parlerai pas de la dénaturation du Produit touristique Marocain, ou du potentiel bénéfice qu'apporterait un tourisme sauvage non-respectueux de l'écologie locale. Je vous parlerai plutôt du constat d'un voyageur qui se déplace souvent au Maroc.

Dans un pays qui espère accueillir 10 millions de touristes en 2010 (un chiffre revu à la baisse par le nouveau Ministre du tourisme), la gestion de l'accueil des voyageurs est redevenue plus contraignante  et agaçante qu'avant alors qu'elle devrait évoluer vers un service de qualité.

De retour dans le plus grand aéroport Marocain (Mohamed V), il y a des files d'attentes interminables à la police des frontières et à la douane alors qu'avant, cela était beaucoup plus fluide.

On peut y passer plus d'une heure durant des moments de pointes alors que dans d'autres pays qui drainent plus de voyageurs, l'accès au territoire est plus fluide et plus agréable.

Ceci relève du bon management des flux des voyageurs, ni plus ni moins.

Au retour, Quand on attend son tour pour avoir le cachet sur son passeport, on peut avoir la malchance de tomber sur un Policier des frontières qui prend son temps à papoter avec le voyageur ou bien pour regarder longuement les passeports. Et là, on voit d'autres voyageurs arrivés après, passer plus vite que d'autres. Et c'est encore plus frustrant.

Ailleurs, l'attente est groupée : tout le monde prend la même et unique file (et non pas une file par policier). Quand on arrive au bout, une personne habilitée désigne un emplacement qui se vide pour faire cacheter son passeport.

Comme ça et en cas de grande affluence ponctuelle, d'autres policiers des frontières sont appelés à la rescousse, sans voir une bousculade parmi les passagers qui veulent prendre la nouvelle file ajoutée.

L'accueil aux douanes est encore pire : tous les voyageurs doivent attendre leur rôle pour être questionné par un officier des douanes qui désignera si oui ou non vous devriez passer par une fouille de vos bagages par un autre douanier. Tout en sachant que le passage des valises au scanner est obligatoire pour tous.

Tout cela avec un seul scanner, 4 ou 5 douaniers et un espace très limité pour accueillir une centaine de voyageurs.

La pratique dans quasiment tous les pays du Monde et même au Maroc il n'y a pas si longtemps, c'était l'échantillonnage : un douanier désigne -parfois à l'aveugle- quelques voyageurs pour être questionnés ou fouillés. Ce qui fait qu'il n'y a jamais une file aux douanes.

Ne parlons pas du détail des détails : des écrans plats placés au dessus des kiosques de Policiers de frontières qui sont éteints alors qu'ils auraient pu être utilisés pour afficher des conseils aux voyageurs, un numéro à contacter en cas de besoin, un site pour s'orienter et connaitre les bons endroits de la ville de Casablanca... Une pub ! Rien, un exemple entre des centaines d'investissements inutiles ou mal utilisés.

Quand il s'agit de s'orienter dans l'aéroport, cela relève parfois du parcours du combattant : avec le nouveau Terminal 2 du plus grand aéroport Marocain -Mohamed V-(certes plus beau et plus éclairé que l'ancien ou on se sentait dans une grotte), il est difficile de s'orienter. Il faut bien chercher les pancartes d'indication.

On peut s'en rendre compte surtout au départ.

D'ailleurs pour le départ, dans un vol local en tous cas, les voyageurs de plusieurs vols sont obligés d'attendre dans une salle fermée qui donne directement sur l'extérieur (et le tarmac) sans aucune climatisation et avec très peu de places assises. Mais là, il y avait un écran LCD qui marchait : il transmettait une vidéo de surveillance du... Parking des voitures.

Pour rejoindre l'avion, il faut descendre un escalier et il n y aucun autre moyen de le faire : Un touriste en chaise roulante devrait ré-apprendre à marcher pour s'offrir un voyage à travers l'aéroport Mohamed V.

Pour l'internaute assidu que je suis et suite à un retard de l'avion, j'ai été agréablement surpris quand mon pc détecte un Wi-fi appelé ONDA (du Office Nationale des aéroports). J'ouvre mon navigateur internet et là je tombe vers un site de l'ONDA qui me propose une connexion à 50 dhs la demi-heure à payer avec carte de crédit.

50 dhs(4,5 €) la demi-heure ? En 2010, on veut faire payer (chèrement) le touriste pour qu'il ai l'heureux privilège de se connecter sur l'excellent réseau Marocain ?! Ma7choumach ?

Un touriste arrivant Agadir doit obligatoirement prendre un grand taxi pour descendre en ville (entre 150 et 500 dhs) alors qu'il n y a aucune autre alternative acceptable : Quelques Bus faisant la navette entre La ville et l'aéroport avec une rotation d'une demi-heure par exemple.

Cela peut paraitre ridicule, mais ce constat est encore pire que le Manque de chambre d'hôtels ou leurs prix trop chers !

Ce que nous retenons de nos voyages touristiques c'est les bons moments de ce voyage, mais surtout ce qui a été le plus déplaisant.

Tout cela peut être changé avec très peu d'investissements mais avec une grande valeur ajoutée à la fois pour les Marocains et pour leurs hôtes. De vrais managers qui se mettent dans la peau du voyageur/Touriste et non qui se tapent la peau de ce Touriste.

Chez nous, on le sait, le Management est en Touriste aussi : Rien ne va mal, tout va bien et vive le soleil !

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